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酒店哥哥:用户是我们唯一的老板,认认真真做好用户服务!

摘要:2016年7月28日,一个普通的周四,酒店哥哥的同事们和往常一样在办公室里忙碌着。10点59分,一封名为《HGG感知用户计划》的邮件忽然跳入了所有人的眼眶:

小伙伴们大家好,

  为了更好的提升用户体验以及提高公司全员对平台用户的需求理解,公司计划8月份起在原有运营人员值班基础上,每天增加3人(全国范围)参与到值班的队伍。主要负责工作内容为处理用户需求,及时给予用户良好的沟通反馈。希望大家踊跃参与加入,为公司服务能力、产品体验的提升,贡献出自己的一份力量。

  Regards,

  酒店哥哥

  邮件最后附上了已经报名的同事姓名,酒店哥哥CEO“汤新满”三个字赫然列在名单首位。而短短一个上午,就有超过一半的人纷纷响应号召,报名加入了感知计划的队伍之中……

  那么,酒店哥哥为什么要做这么一件事呢?

  酒店哥哥创建至今,融资已超过1.5亿,截至2016年12月,平台已经覆盖了全国320个城市的95%的会议型酒店和特色场地资源,月均处理超过40000个会议订单,年度交易规模超过50亿RMB。

  随着平台的发展,酒店哥哥更是深知用户体验的重要性,并认为直面买家用户的沟通与服务并不应该仅是会议顾问的工作,酒店哥哥团队的所有成员均需要对用户形象和真实需求有一个清晰的认知,才能将其概念深深植入在各个层面的工作之中。

图为酒店哥哥公司内随处可见的用户形象海报

  酒店哥哥会议顾问的日常:

  对于日常运营工作,中小型企业用户在酒店哥哥网站上提交相关会议需求,经过其后台对现有酒店数据进行初步筛选之后,酒店哥哥的会议顾问会进一步精选出3-5家最合适的酒店,并将酒店参考资料及联系方式发给用户;同时,会议顾问通过订单系统把需求即时发给酒店销售人员,酒店方也会立即收到通知,并在30分钟内反馈酒店报价和档期等信息,用户可根据收到的反馈挑选心仪的会议场地。

图为正在接听热线来电的值班人员

  ·MBS部: 作为一个对外服务世界500强客户的部门,我们努力尝试理解大客户的痛点,并以一整套的解决方案尽全力满足客户需求,但毕竟没有身临其境,有些时候客户的需求细节我们并不是非常清楚。而【用户感知计划】让每一位员工都尝试会议顾问的工作,从一线接触我们的用户,更加深入的理解用户的需求,对我们服务500强的大客户深有帮助。

  ·研发部:在值班的过程中有被客户怀疑是不是客服,还好最后及时解决了客户需求,并将订单交给值班同事处理,深深感受到作为会议顾问的辛苦与专业。而我们的宣传与产品优化的努力,说不定部分效果就可以转化为一个个订单电话,很佩服会议顾问的同事们能在这关键一环时刻保持着最好的状态。

  ·市场部:运营部的同事长期以来和用户打交道,相比之下她们比我们更理解用户。很感谢有这么个机会能体验会议顾问的工作,也让我们多一个渠道去接近、了解用户,更有助于之后的市场工作。

  眼下正值年会旺季,酒店哥哥会议顾问每天处理几千个订单,官方网站PV更是突破了百万,其在市场上的知名度和受欢迎程度可谓是颇高。酒店哥哥用户感知计划的活动目前已持续了近5个月,据酒店哥哥相关负责人表示,公司全员感知用户的活动还将持续下去,并且仍会开展更多形式的活动,帮助员工和用户之间拉近距离。

报道链接:http://hn.qq.com/a/20161221/030804.htm

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